Ικανή και αναγκαία συνθήκη για την ανάπτυξη ενός φαρμακείου, καθώς και την ανέλιξη των φαρμακοποιών και των υπαλλήλων του, αποτελεί η ομαδική εργασία. Τα κύρια στοιχεία που πρέπει να χαρακτηρίζουν τα μέλη της ομάδας είναι: η ξεκάθαρη δομή και ιεραρχία, ο καθορισμός στόχων και ο προγραμματισμός, η αξιοποίηση πρωτοβουλιών και ιδεών, η αλληλοϋποστήριξη των μελών της, η αξιοποίηση των λαθών (προς αποφυγή τους στο μέλλον) και ο επαγγελματισμός.
Ας αναλύσουμε τα παραπάνω χαρακτηριστικά, με στόχο την καλύτερη λειτουργία της ομάδας του φαρμακείου μας.
Δομή και ιεραρχία
Μια αποτελεσματική ομάδα αναγνωρίζει τον ρόλο κάθε μέλους της. Για να λειτουργεί σωστά είναι σημαντική η ύπαρξη δομής και ιεραρχίας αναγνωρισμένης από όλους. Βασικό εργαλείο αποτελούν οι περιγραφές θέσεων εργασίας (job descriptions).
Τι περιλαμβάνουν;
• Καθορισμό της θέσης κάθε μέλους της ομάδας στο φαρμακείο, καθώς και του άμεσου προϊσταμένου.
• Περιγραφή του ρόλου και των ευθυνών, και λίστα με τα κυριότερα καθηκόντα του υπαλλήλου
• Ειδικές απαιτήσεις-εκπαίδευση
• Ρύθμιση των θεμάτων λειτουργίας, π.χ. βασικό ωράριο κ.λπ.
Τι προσφέρουν;
• Δίνουν την ευκαιρία στους εργαζόμενους να αντιληφθούν τη θέση τους, και τη θέση των συναδέλφων τους μέσα στη συνολική εικόνα της επιχείρησης.
• Θέτουν ξεκάθαρα τις προσδοκίες της επιχείρησης από κάθε μέλος του προσωπικού.
• Καθορίζουν τα όρια της ευθύνης, της επιστασίας και των αρμοδιοτήτων σε σχέση με τον φαρμακοποιό και τους συναδέλφους του.
• Λύνουν παρεξηγήσεις και ασάφειες σχετικά με το ποιος κάνει τι.
Προγραμματισμός και στόχοι
Αυτό που καθορίζει κάθε ομάδα είναι η ύπαρξη συγκεκριμένων στόχων. Οι στόχοι δίνουν νόημα και κατεύθυνση σε όλες τις προσπάθειές μας. Για να μπορούν να επιτευχθούν οι στόχοι χρειάζεται προγραμματισμός.
Στο πλαίσιο του προγραμματισμού, κάθε μέλος της ομάδας είναι υπεύθυνο για τον τομέα του, και όλη η ομάδα είναι κομμάτι της διαδικασίας επίτευξης των στόχων.
Αξιοποίηση ιδεών
Κάθε ομάδα αποτελείται από ανθρώπους με διαφορετικές γνώσεις, εμπειρία, ηλικία. Μια αποτελεσματική ομάδα αξιοποιεί όλο τον πλούτο των ιδεών των μελών της. Ειδικότερα, όταν υπάρχουν διαφορετικές ηλικίες, το ζητούμενο είναι ο συνδυασμός της εμπειρίας των παλαιοτέρων με τις γνώσεις των νεοτέρων.
Σύσκεψη «ομάδας»
Οι συσκέψεις είναι χρήσιμες και απαραίτητες για την εσωτερική επικοινωνία, την κοινοποίηση πλάνων, στόχων και καθηκόντων, και για την έκφραση ιδεών και πρωτοβουλιών.
Γίνονται σε τακτά χρονικά διαστήματα και περιλαμβάνουν:
- Απολογισμό προηγούμενης περιόδου, αποτελέσματα, εκτιμήσεις.
- Προγραμματισμό επόμενης περιόδου, καθορισμό πλάνων δράσης και στόχων.
- Καθορισμό καθηκόντων και στόχων κάθε μέλους της ομάδας ξεχωριστά.
- Ανταλλαγή ιδεών και σκέψεων, συζήτηση προβλημάτων
Οι συσκέψεις αυτές είναι μια ευκαιρία για δημιουργία καλού κλίματος και κοινωνικής επαφής εκτός εργασίας.
Αλληλοϋποστήριξη
Για μια αποτελεσματική ομάδα, ο ανταγωνισμός έρχεται μόνον από έξω. Δεν νοείται ανταγωνισμός στο πλαίσιο της ομάδας, όπου μπορεί να υπάρχει μόνον άμιλλα.
Επειδή οι στόχοι είναι κοινοί, ιδανικά τα μέλη βοηθάνε το ένα το άλλο. Όταν δεν συμβαίνει αυτό, έχουμε προσωπικές επιλογές που λειτουργούν σε βάρος του αποτελέσματος.
Συλλογική και ατομική ευθύνη
Ο καθορισμός ατομικών ευθυνών δεν απαλλάσσει κανέναν από τις συλλογικές ευθύνες. Η καλή πορεία και λειτουργία του φαρμακείου αποτελεί συλλογική ευθύνη.
Κάθε μέλος του προσωπικού, από κάθε θέση, έχει ευθύνη για την ανάπτυξη του φαρμακείου, με παρατηρήσεις και προτάσεις, αλλά και με αναπλήρωση συναδέλφων.
Τα καθημερινά θέματα, όπως η άμεση εξυπηρέτηση πελάτη, η απόκριση στο τηλέφωνο, η καθαριότητα κ.λπ., απαιτούν τη συμμετοχή όλων.
Να μαθαίνουμε από τα λάθη όλων…
• Είναι σημαντικό για μια ομάδα να θυμάται πως πέτυχε να υλοποιήσει ένα στόχο, ώστε να μπορεί να επαναλάβει την επιτυχία στο μέλλον.
• Όμως, είναι εξίσου, αν όχι πιο σημαντικό να μαθαίνουμε από τα λάθη, είτε τα δικά μας, είτε των συναδέλφων μας.
• Ο σκοπός μας είναι να αναλύσουμε τα λάθη μας και να βεβαιωθούμε ότι δεν θα τα επαναλάβουμε στο μέλλον.
Επαγγελματισμός
• Προβλεψιμότητα
• Προτεραιότητα στους στόχους της ομάδας, στον εργασιακό χώρο.
Ολοκλήρωση έργου
Αποτελεί βασική έννοια διοίκησης. Συνίσταται στην ανάληψη ευθύνης από κάθε εργαζόμενο για το έργο που του ανατίθεται, μέχρι την ολοκλήρωσή του, ή σε περίπτωση αδυναμίας, ρητής μετάθεσης της ευθύνης σε άλλον. Προϋποθέτει τη σαφή ανάθεση της ευθύνης από τον φαρμακοποιό.
Γιάννης Κούνουπας, γενικός διευθυντής K.Provoli